За 1-й квартал  2017 НАПКА получила  1335 обращений  граждан по вопросам, связанным с взысканием и работой коллекторских агентств, через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации.  Это в 1,5 раза выше, чем год назад – по итогам 1-го квартала 2016 г. НАПКА получила 881 обращение.  В последние полгода сервис «Добро пожаловаться» оказался более популярен и востребован у потребителей, чем за всю его 3-х летнюю историю, что связано с изменениями на рынке в результате вступления в силу 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании».  

1.     Количество обращений в  НАПКА по кварталам, шт.

В этот же период  - 4-й квартал 2016 г. (активная подготовка участников рынка к вступлению закона в силу) и 1-й квартал 2017 (первые результаты госрегулирования) – заметно изменилась и структура обращений граждан.

Практически вдвое увеличилось количество правовых обращений – к этой категории Контрольный комитет НАПКА относит обращения с просьбой о разъяснении правомерности работы и различных действий коллекторских агентств, запросы документов, подтверждающих право на взыскание и т.д. Кроме того, с 1 января 2017, после вступления в силу нового закона, в эту категорию попали жалобы на нарушение новых требований 230-ФЗ, которых ранее не было в статистике НАПКА – превышение разрешенного количества контактов, звонки со стороны коллекторских агентств, не вошедших в госреестр. По итогам 1-го квартала доля правовых обращений составила 38% (в течение первых 3-х месяцев 2016 г. этот показатель составлял в среднем около 20%, в 4-м квартале 2016 г. начался активный рост).

2.     Распределение по причинам обращений, 1-й квартал 2017*

*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.

Из более чем 500 обращений, отнесенных к категории правовых, 35% (около 170 обращений) относятся к новой подкатегории – нарушение количества звонков, смс и контактов, предусмотренных 230-ФЗ. Как отмечает председатель Контрольного комитета НАПКА Дмитрий Теплицкий, доля подобных обращений имеет тенденцию к небольшому росту от января к апрелю – проблема толкования понятия «контакт», которое не определено законом 230-ФЗ, до сих пор не снята, поэтому зачастую заемщики и взыскатели по-разному оценивают количество состоявшихся контактов.  Скорее всего, это противоречие будет снято только ближе к концу года, с формированием судебной практики, которая даст ответ на спорные вопросы трактовки норм закона.

Помимо правовых обращений, традиционно наиболее массовыми категориями являются жалобы на звонки по ошибочным контактам (25% обращений по итогам квартала) и звонки третьим лицам, родственникам и коллегам (16% по итогам квартала). Доля жалоб в обеих этих категориях продолжает активно снижаться в последние полгода – во многом это связано с тем, что при ограничении количества контактов, эти проблемы стали немного меньше беспокоить граждан.

Доля hard-жалоб по итогам 1-го квартала составила 10%. На протяжении первых месяцев года этот показатель колебался от 7% до 13%. В целом доля hard-жалоб за последние полгода скорее увеличилась по сравнению с показателями весны-лета 2016, и остается на уровне среднегодового результата по итогам 2016 г. (11%). При этом далеко не все hard-жалобы являются обоснованными и правомерными.   Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее,  если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно,  для НАПКА это является признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.

По итогам 1-го квартала большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации.  Однако и в Ассоциации есть компании, получившие за первые 3 месяца 2017 г. наибольшее количество  «тяжелых» жалоб.

3.     Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА,  1-й квартал 2017, кол-во жалоб.

4.     Компании-лидеры среди  членов НАПКА по количеству hard-жалоб в 1-м квартале 2017, кол-во жалоб

Около 80% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА, средняя скорость  реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4  дня. Около 500 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 330 ошибочных номеров и 210 контактов третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%. 

О сервисе

Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом  получить  обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.  

При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.  Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются  нарушения  Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.

Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.

Категории обращений:

• Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника.  Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.

• Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.

• Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.

• Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.

• Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики,  общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения,  уничтожением или повреждением имущества.  

• Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.

• Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.