Доля hard-жалоб в июле снизилась до 8% от всех обращений граждан в НАПКА
20.08.2017

Доля hard-жалоб в июле снизилась до 8% от всех обращений граждан в НАПКА

По итогам июля 2017 Ассоциация получила 405 обращения граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации. Пик обращений граждан пришелся на конец 2016 и первые месяцы 2017 года, когда произошел рост обращений граждан в 1,5 раза. Это было вызвано общественным вниманием к отрасли и потребностью должников понять, как работает новый отраслевой закон 230-ФЗ. Во втором и третьем квартале количество обращений снижалось. Сейчас общее количество обращений остается немного выше уровня прошлого года (в июле 2016 НАПКА получила 346 обращений), хотя разница уже не так велика.


1.       Количество обращений в НАПКА по месяцам, шт.

Снимок экрана 2017-08-21 в 2.14.38.png


За семь месяцев 2017 года произошло значительное снижение доли обращений, связанных с компаниями, входящими в НАПКА. С января по июль доля жалоб на компании, не входящие в НАПКА, в том числе банки, МФО и коллекторские агентства, увеличилась с 28% до 39%.


2.         Доля обращений, связанных с компаниями, не входящими в НАПКА, 2017.

Снимок экрана 2017-08-21 в 2.47.37.png


По итогам июля 92% обращений носят технический и правовой характер, 8% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.). За семь месяцев 2017 года этот показатель стал одним из самых низких.


Основная доля обращений связана с правовыми вопросами и просьбами о консультации, они составили 34% обращений. В эту категорию входят обращения с просьбой предоставить документы, подтверждающие право взыскателей на взаимодействие с заемщиком, а также вопросы и жалобы, связанные с нормами нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании».


На жалобы, связанные со звонками по ошибочным контактам пришлось 30% обращений. Еще 15% составляют просьбы исключить из базы дозвона контакты третьих лиц и жалобы на контакты с такими лицами. 8% составляют обращения в категории «психологический дискомфорт», когда гражданин жалуется на законные действия взыскателей.


3.       Распределение по причинам обращений, июль 2017*

Снимок экрана 2017-08-21 в 2.54.17.png

*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.


Доля hard-жалоб по итогам июля составила 8%. В начале года этот показатель снизился до 7%, весной вырос до 13%. Во втором-третьем квартале он снова начал снижаться. Наибольшая часть hard- жалоб поступает на компании, не входящие в НАПКА, а часто и в реестр ФССП – чаще всего, это микрофинансовые организации.


Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее, если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно, это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.


4. Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в июле 2017, кол-во жалоб.

Снимок экрана 2017-08-21 в 2.20.05.png


По итогам июля большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а МФО. Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в июле 2017 г. наибольшее количество «тяжелых» жалоб.

5. Компании-лидеры среди членов НАПКА по количеству hard-жалоб в июле 2017, кол-во жалоб

Снимок экрана 2017-08-21 в 2.17.17.png


Традиционно наибольшее количество обращений поступает из наиболее экономически-активных регионов, в которых развиты услуги банковских кредитов и микрофинансовых займов.


6. Регионы-лидеры по количеству обращений в НАПКА, июль 2017, кол-во обращений.

Снимок экрана 2017-08-21 в 1.30.43.png


7.      Регионы-лидеры по доле hard-жалоб, % от поступивших hard-жалоб.

Снимок экрана 2017-08-21 в 2.42.52.png


О сервисе


Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.


При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации. Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.


Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.


Категории обращений:

  • Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
  • Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
  • Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
  • Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
  • Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики, общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения, уничтожением или повреждением имущества.
  • Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
  • Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.



Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет 40 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.