НАПКА планирует обновить подходы к обработке обращений граждан
21.09.2017

НАПКА планирует обновить подходы к обработке обращений граждан

19 сентября в Ассоциации российских банков состоялось заседание круглого стола, организованного Контрольным комитетом НАПКА. В нем приняли участие около 20 компаний-членов НАПКА. Принято решение о создании рабочей группы для  обновления подходов и процедур работы с обращениями граждан.

Ключевой темой, обсуждаемой участниками встречи, стала необходимость уточнения порядка оценки hard-жалоб, подтверждения их достоверности и внесения их в открытую статистику НАПКА. За последние месяцы несколько банков, в том числе с госучастием, начали включать в тендерные требования критерий отсутствия у компании hard-жалоб в статистике НАПКА. В этой связи, точность и достоверность статистики по жалобам приобрела особо важное значение как для участников рынка, так и для кредиторов. Как следствие, возникла необходимость обновить существующие процедуры рассмотрения обращений граждан с учетом международной практики и опыта работы с конкретными кейсами по hard-жалобам, озвученным членами НАПКА на круглом столе. 

Дмитрий Теплицкий, председатель Контрольного комитета НАПКА:

- Подтверждение достоверности hard-жалоб - очень сложная задача, с которой не всегда справляются даже госорганы. Необходимо найти золотую середину в организации рассмотрения жалоб, чтобы с одной стороны, дать возможность компании-ответчику представить свои аргументы, сделать рассмотрение максимально объективным, исключив возможность недобросовестного использования жалоб заемщиком. С другой стороны, нельзя пропустить реальные нарушения, которые могут угрожать репутации профессионального сообщества.

   
Также был затронут вопрос выработки рекомендаций НАПКА для банков и МФО по проведению тендеров на продажу долгов. Контрольному комитету, Юридическому комитету и Комитету по цессии предложено разработать проект таких рекомендаций для кредиторов, где будут собраны правильные тендерные требования, гарантирующие выбор профессионального коллекторского агентства.

В состав рабочей группы войдут представители компаний, выступившие на круглом столе, а также все желающие члены НАПКА.


Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 40 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.