По итогам мая 2017 Ассоциация получила 393 обращения граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации. Это в 1,5 раза выше, чем год назад – в мае 2016 НАПКА получила 260 обращений. Несмотря на общий рост обращений граждан, в мае традиционно произошло снижение количества обращений по сравнению с предыдущими весенними месяцами этого года.
1. Количество обращений в НАПКА по месяцам, шт.
За пять месяцев 2017 года произошло значительное снижение доли обращений, связанных с компаниями, входящими в НАПКА. С января по май доля жалоб на компании, не входящие в НАПКА, в том числе банки, МФО и коллекторские агентства, увеличилась с 28% до 38%.
2. Доля обращений, связанных с компаниями, не входящими в НАПКА, 2017.
По итогам мая 90% обращений носят технический и правовой характер, 10% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.). За пять месяцев 2017 года этот показатель стал одним из самых низких.
Основная доля обращений приходится на правовые вопросы и просьбы о консультациях (38% обращений). В эту категорию входят обращения с просьбой предоставить документы, подтверждающие право взыскателей на взаимодействие с заемщиком, а также вопросы и жалобы, связанные с нормами нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании».
33% обращений связано со звонками по ошибочным контактам. 19% составляют просьбы исключить из базы дозвона контакты третьих лиц и жалобы на контакты с такими лицами. 6% составляют обращения в категории «психологический дискомфорт», когда гражданин жалуется на законные действия изыскателей.
3. Распределение по причинам обращений, май 2017*
*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.
4. Распределение по регионам, из которых поступили обращения, май 2017
По итогам мая большая часть hard-жалоб по-прежнему относится к компаниям, не входящим в НАПКА – в этом списке, в основном, не коллекторские агентства, а микрофинансовые организации. Однако и в Ассоциации есть компании, получившие в апреле 2017 г. наибольшее количество «тяжелых» жалоб.
5.Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в мае 2017, кол-во жалоб.
6.Компании-лидеры среди членов НАПКА по количеству hard-жалоб в мае 2017, кол-во жалоб
84% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в мае 2017 г., средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Самыми дисциплинированными и оперативными компаниями по работе с обращениями граждан среди членов НАПКА стали «АктивБизнесКоллекшн», «М.Б.А. Финансы», «Кредитэкспресс Финанс», ФАСП, «Сентинел», «Примоколлект», Национальная служба взыскания и Первое коллекторское бюро.
О сервисе
Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.
При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации. Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.
Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.
Категории обращений:
- Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
- Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
- Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
- Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
- Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики, общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения, уничтожением или повреждением имущества.
- Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
- Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.
Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.
