В апреле 2017 Ассоциация получила 458 обращения граждан через сервис «Добро пожаловаться» на сайте Ассоциации. Это в 1,6 раза выше, чем год назад – в апреле 2016 г. НАПКА получила 272 обращений. Рост популярности сервиса «Добро пожаловаться» и рост активности обращений граждан, начавшийся с весны 2016 года, вместе с обсуждением законопроектов о регулировании коллекторского рынка, продолжается.
1. Количество обращений в НАПКА по месяцам, шт.
По итогам апреля 88% обращений носят технический и правовой характер, 12% обращений можно отнести к категории hard-жалоб (грубое общение, угрозы, порча имущества и т.д.), в среднем, по итогам 2016 г. этот показатель составлял 11%.
Основная доля обращений приходится на правовые вопросы и просьбы о консультациях (38% обращений). В эту категорию входят обращения с просьбой предоставить документы, подтверждающие право взыскателей на взаимодействие с заемщиком, а также вопросы и жалобы, связанные с нормами нового закона 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании», в частности, о разрешенной частоте контактов. 23% обращений связано со звонками по ошибочным контактам. 18% составляют просьбы исключить из базы дозвона контакты третьих лиц и жалобы на контакты с такими лицами. 7% составляют обращения в категории «психологический дискомфорт», когда гражданин жалуется на законные действия взыскателей. В целом распределение обращений по их причинам выглядит традиционным для показателей второй половины 2016 года, когда новый закон «О защите прав физлиц при взыскании» еще не вступил в силу.
2. Распределение по причинам обращений, апрель 2017*
*справка о том, какие обращения входят в каждую категорию – в конце обзора.
3. Распределение по регионам, из которых поступили обращения, апрель 2017
НАПКА продолжает публиковать статистику поступивших hard-жалоб по компаниям, входящим и не входящим в НАПКА, Стоит отметить, что факт жалобы сам по себе не является доказательством правонарушения. Тем не менее, если появление компании в списках лидеров по hard-жалобам происходит регулярно, это может стать признаком недостаточного контроля за методами взыскания со стороны компании.
4.Лидеры по количеству hard-жалоб среди компаний, не входящих в НАПКА, в апреле 2017, кол-во жалоб.
5.Компании-лидеры среди членов НАПКА по количеству hard-жалоб в апреле 2017, кол-во жалоб
Около 87% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в апреле 2017 г., средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня.
О сервисе
Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.
При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры - штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации. Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.
Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.
Категории обращений:
- Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
- Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
- Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
- Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
- Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики, общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения, уничтожением или повреждением имущества.
- Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
- Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.
Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) - крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА - единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.
